테무·쿠팡플레이·티빙 등 정부 이용자 보호 평가받는다

방송통신위원회는 올해부터 테무, 쿠팡이츠, 쿠팡플레이, 티빙, 치지직 등 부가통신사업자를 포함하여 총 47곳을 대상으로 이용자 보호 업무 평가를 실시한다고 발표했다.

이 평가는 통신서비스 이용자 피해 예방 및 전기통신 사업자가 이용자 불만 신속하게 처리하도록 유도하기 위해 매년 진행되고 있다.

평가 대상은 이용자 규모, 민원 수준, 서비스 특성 등을 고려하여 선정되었으며, 이동통신, 초고속 인터넷, 알뜰폰 등 기간 통신사업자 21개 사와 온라인 관계망(SNS), 앱마켓, 온라인 동영상 서비스(OTT), 인터넷 쇼핑 등 부가 통신 사업자 26개 사가 포함된다.

테무, 쿠팡이츠, 쿠팡플레이, 티빙, 치지직, 유니컴스는 이번에 신규로 평가 대상에 포함되었다. 인스타그램은 지난해 시범 평가를 마치고 본 평가를 받게 되었으며, 아이즈비전, 알리익스프레스는 올해까지 시범 평가를 받고 내년부터 본 평가로 전환된다.

평가 항목은 이용자 보호 업무 관리체계 적합성, 관련 법규 준수 실적, 피해 예방 활동 실적, 이용자 의견 및 불만 처리 실적 등을 포함한다. 방통위는 최근 전기통신 서비스 이용 환경 변화를 반영하고 평가 지표 중복을 최소화하여 실효성 있는 평가를 실시할 계획이다.

특히 개인정보보호의 중요성을 고려하여 행정처분 감점 항목에 '개인정보보호법 행정처분' 내역을 추가했으며, 부정 가입 및 명의도용 방지 노력 등을 강화했다. 플랫폼 이용자 보호를 위해 거래 대금 신속 정산, 악성 후기·반복적인 낮은 별점 주는 행위 등으로 인한 피해 예방 노력 등의 지표를 신설하여 평가를 강화할 예정이다.

평가는 사업자 제출 자료 서면 평가, 현장 평가, 이용자 보호 담당 임원 면담, 자동 응답 시스템(ARS) 및 이용자 만족도 조사 등을 통해 진행될 것이다. 최종 결과는 정보통신, 법률, 경제·경영, 소비자 분야 전문가로 구성된 평가위원회 심사를 거쳐 방통위 의결로 확정된다.

평가 결과 우수한 사업자에게는 표창이 수여되며, 과징금 부과 시 매우우수 등급을 받으면 30% 이내, 우수 등급을 받은 경우 20% 이내에서 과징금이 감경되는 인센티브가 제공된다. 또한 우수 사례 공유를 통해 사업자 자율적인 이용자 보호 업무 수준 제고를 유도할 계획이다.